IT Service Management

Was ist IT Service Management (ITSM)

ITSM steuert den Lebenszyklus Ihrer IT-Services – von der Anforderung bis zur kontinuierlichen Verbesserung. Frameworks wie ITIL v4 liefern dafür Best-Practice-Prozesse, Rollen und KPIs. 

Warum ist ITSM geschäftskritisch?
  • Kostentransparenz: klare Zuordnung von Aufwänden zu Services.
  • Höhere Verfügbarkeit: standardisierte Abläufe minimieren Ausfallzeiten.
  • Bessere Kundenzufriedenheit: verlässliche SLAs und schnellere Reaktionen.
  • Compliance: dokumentierte Prozesse unterstützen ISO 20000, ISO 27001, NIS2.
Unsere ITSM-Leistungen - ServiceFlow & ITILMaster

ServiceFlow – ITIL-Workflows & Automatisierung
Optimiert Incident-, Problem- und Change-Management. Klare Workflows, automatisierte Abläufe und signifikant geringere Ausfallzeiten. 

ITILMaster – Next-Level Service Excellence
Hebt Ihr Service-Portfolio auf eine neue Stufe: kürzere Reaktionszeiten, transparentes Reporting, gesteigerte Kundenzufriedenheit. 

  • Reifegrad-Assessment nach ITIL v3/v4
  • SLA- & Service-Portfolio-Design
  • Tool-Auswahl & Migration (Jira SM, ServiceNow, OTRS u. a.)
  • KPI-Framework (CSAT, MTTR, SLA-Compliance)
  • Schulungen & Coaching ITIL v4 Foundation bis Managing Professional
  • Continual-Improvement-Programme (CIP)
Ihr Nutzen
  • Bis zu 30 % schnellere Ticketdurchlaufzeiten
  • Reduzierte Betriebskosten durch Standardisierung
  • Nachweisbare Servicequalität für Management & Kunden
  • Perfekte Verzahnung mit Governance- und Security-Prozessen
FAQ

Brauche ich ITIL v4, wenn wir schon Prozesse haben?
ITIL v4 erweitert bestehende Abläufe um agile Prinzipien; Migration kann iterativ erfolgen.

Wie lange dauert ein ITSM-Assessment?
5-tägige Workshops und Analyse; Ergebnisbericht innerhalb von 2 Wochen.

Unterstützt Integrisec Tool-Migrationen?
Ja – von Altsystemen (z. B. OTRS) zu modernen Plattformen wie Jira SM oder ServiceNow inklusive Datenmigration und Go-Live-Support.

Use Case

Ausgangslage:
Ein mittelständischer Händler häuft Support-Tickets an, weil Priorisierung fehlt und das Team überlastet ist.

Best Practice Lösungsweg:
1. Reifegrad-Assessment & Root Cause
Kurzanalyse aktueller Ticket-Statistiken (Backlog, MTTR, SLAs) und Workshop mit Support-Team.
2. ServiceFlow-Prozess-Design
Standardisierte Incident- und Request-Workflows in Jira Service Management definieren; klare Prioritätsregeln (z. B. P1–P4).
3. Automatisierte Priorisierung & Routing
Einsatz von Jira-Automationen: basierend auf Schlagworten, Kundenkategorien und SLA-Zielen Tickets automatisch taggen und den richtigen Teams zuweisen.
4. ITILMaster-Coaching & Schulung
Training für Support-Mitarbeitende zu Eskalationspfaden, SLA-Compliance und effizienten Bearbeitungstechniken (z. B. Triage-Methoden).
5. Monitoring & Continual Improvement
Dashboard mit CSAT, MTTR, First-Time-Fix-Rate erstellen; wöchentliche CSI-Reviews zur Prozessanpassung.  

Ergebnis:
50 % Reduktion des Ticket-Backlogs binnen 4 Wochen
30 % schnellere Erstantwort-Zeiten
Nachhaltig verbesserte Kundenzufriedenheit und entlastetes Support-Team